×
سلام
ورود و عضویت
امروز زمان آن رسیده که از شاخصهای صرفاً گذشتهنگر عبور کنیم و به سمت سیستمهای پیشنگر و فعال در زمینه شادمانی و مثبتگرایی کارکنان حرکت کنیم.
شاخصها را میتوان به دو دسته تقسیم کرد:
شاخص ENPS در دسته دوم قرار میگیرد؛ یعنی شاخصی کیفی و رتبهای است. همین ماهیت، دقت آن را پایینتر و احتمال خطا را بیشتر میکند.
از سوی دیگر، ENPS یک شاخص گذشتهنگر است. یعنی بر اساس اتفاقات گذشته اندازهگیری میشود. اگر صرفاً با نگاه به گذشته برای آینده تصمیم بگیریم، فرض کردهایم آینده همان گذشته تکرارشده است؛ فرضی که در دنیای پر تغییر امروز بهسادگی نقض میشود.
بر اساس مبانی روش تحقیق، دادههای ENPS در مقیاس ترتیبی (رتبهای) قرار میگیرند. یعنی:
برای مثال اگر فردی نمره ۳ داده و دیگری ۷، این تفاوت معنای عددی دقیق ندارد. فقط میدانیم نفر دوم تعلق خاطر بیشتری حس کرده است، نه اینکه ۲.۳ برابر بیشتر!
سادهتر بگوییم: نمرههای ۳ و ۷ و ۹ در ENPS مثل رتبهدادن به طعم غذا هستند؛ میدانیم یکی خوشمزهتر است، اما نمیدانیم دقیقاً چند برابر خوشمزهتر.
بسیاری از شرکتها نمره ENPS خود را با سال قبل یا با رقبای صنعت مقایسه میکنند. اما این مقایسه همیشه معتبر نیست:
از طرفی، شرایط هر سازمان، فرهنگ، ساختار مشتریان و صنعت متفاوت است. بنابراین یک عدد مشابه میتواند در دو سازمان معنای کاملاً متفاوتی داشته باشد.
ایده اصلی ENPS این است:
کارکنان راضیتر ⇒ خدمات بهتر ⇒ مشتریان راضیتر ⇒ رشد درآمد.این منطق برای کسبوکارهایی که واقعاً به رضایت مشتری وابستهاند (مثل خدمات، فروش و فناوری) معتبر است. اما در صنایع انحصاری یا سازمانهایی با مشتریان محدود، این رابطه ضعیف یا حتی بیمعناست.
شادمانی و تعلق خاطر بیش از هر چیز یک پدیده درونی است. یعنی:
برنامههای منابع انسانی میتوانند شرایط محیطی مساعد بسازند، اما تعلق خاطر واقعی از درون افراد میجوشد، نه از بیرون.
فرمول ENPS روی درصد Promoters و Detractors متمرکز است. در این میان، کارکنانی که واقعاً تعلق خاطر بالایی دارند، در تحلیلها گم میشوند.
اما پرسش اصلی این است:
ENPS به این پرسشهای کلیدی پاسخی نمیدهد.
اگر میخواهیم تعلق خاطر را بهجای اندازهگیری ناقص، واقعاً ارتقا دهیم، باید از ابزارهای آیندهنگر استفاده کنیم. این یعنی:
یکی از نمونههای عملی که در تجربه خودمان استفاده کردهایم، ابزار «اثرتتریس» در دوره قورباغه نارنجی است. این ابزار به کارکنان کمک میکند الگوهای فکری منفی را غربال کنند و الگوهای مثبتنگر را انتخاب کنند. بهجای نادیده گرفتن مسئله، ذهن را آموزش میدهد که مستقیم به سراغ حل مسئله برود. چنین ابزارهایی به کارکنان امکان میدهد تعلق خاطرشان را از درون بازسازی کنند.
ENPS ابزاری ساده و محبوب است، اما محدودیتهای جدی دارد:
اگر میخواهیم سازمانی با کارکنان واقعاً متعهد و شاد داشته باشیم، باید از نگاه صرفاً عددی فاصله بگیریم و به سمت سیستمهای مثبتگرایی و شادمانی درونی حرکت کنیم.
👉 پرسش کلیدی برای مدیران منابع انسانی این است: آیا وقت آن نرسیده به جای تمرکز بر نمره ENPS، روی ساختن سیستمهایی کار کنید که شادی و تعلق خاطر را از درون افراد شکوفا کنند؟
اعداد فقط داستان گذشته را روایت میکنند؛ اما سیستمهای شادمانی آینده را میسازند.
کارگاه قورباغه نارنجی، مزیت شادمانی
لذت یادگیری رایگان در خبرنامه ما
هر هفته یک آموزش درجه یک برات ایمیل کنیم؟
HRPRF که برگفته از دو لغت HR و PERFORMANCE است بیانگر تمرکز ما بر عملکرد منابع انسانی در سطوح خرد و کلان سازمان است. هدف اصلی ما پیاده سازی و بهینه سازی فرآیندهای زیرساختی و کلیدی منابع انسانی و توسعه سازمانی در این مدرسه خواهد بود.
من هر هفته یک مقاله تحقیقی، تحلیلی در این باره می نویسم، اطلاعاتت وارد کن تا برات بفرستم.
