آیا می دانید شاخص چگونه ساخته می شوند؟ ( 4 گام در طراحی شاخص)

شاخص‌ واژه‌ای آشنا است که ما در حوزه‌های حرفه‌ای یا زندگی روزمره بارها با آن‌ مواجه شده‌ایم. اما اگر از ما بپرسند که شاخص دقیقاً چیست یا چگونه ساخته می‌شود، ممکن است پاسخی نداشته باشیم یا به اشتباه سنجه را با شاخص یکی بدانیم. برای مثال، تعداد نفرات شرکت‌کننده در یک دوره آموزشی از نظر تعداد برخی از متخصص منابع انسانی ممکن است یک شاخص محسوب می‌شود، در حالی که این یک سنجه است. در این مقاله، قصد داریم تعریف شاخص را بررسی کرده و گام به گام نحوه ایجاد شاخص‌ها را توضیح دهیم.

۱. مشاهده (Observation)

فرآیند طراحی شاخص‌ها با مشاهده آغاز می‌شود. در هر سازمان یا سیستم، طیفی از فرآیندها، فعالیت‌ها، اقدامات و وظایف رخ می‌دهند که باید آن‌ها را مشاهده کنیم. سوال کلیدی در این مرحله این است: “چه فرآیندها و اقداماتی قابل مشاهده هستند؟” نمونه ای از مشاهدات  در یک سازمان فرضی: تیم دیجیتال مارکتینگ در حال طراحی کمپین تبلیغاتی نوروزی است. تیم استخدام در حال جذب نیروی جدید برای تیم فروش در استان‌های جنوبی کشور است و تیم توسعه محصول در حال تست یک محصول جدید است که در پایان شهریور ماه به فروشگاه‌های زنجیره‌ای عرضه خواهد شد.

۲. اندازه‌گیری یا کمی‌سازی (Quantification)

در این مرحله، مشاهدات تبدیل به اعداد می‌شوند که همان کمی‌سازی است. به عبارت دیگر، مشاهدات انسانی در قالب اعداد و مقادیر ترسیم می‌شوند. سوال کلیدی این است: “کدام مشاهدات قابلیت کمی‌سازی دارند؟” برای مثال، مدیران مارکتینگ ممکن است مبلغ سرمایه‌گذاری‌شده برای جذب مشتریان جدید را اندازه‌گیری کنند. در اینجا، تعداد مشتریان یا مبلغ سرمایه‌گذاری، قابلیت کمی‌سازی دارند.

۳. سنجه (Measure)

در این مرحله، پس از کمی‌سازی مشاهدات، به سنجه‌ها می‌رسیم. سنجه‌ها مقادیر یا درجات یک پدیده هستند که به‌طور خاص اندازه‌گیری می‌شوند. برای مثال، تعداد مشتریان جدید جذب‌شده توسط تیم مارکتینگ یک سنجه است. همچنین، سنجه‌های تیم فروش ممکن است شامل تعداد قراردادهای بسته شده یا درصد رشد فروش در یک دوره خاص باشند. سنجه‌ها ممکن است به‌صورت عددی یا کمی باشند، اما به‌تنهایی اطلاعات زیادی درباره عملکرد فرآیندها یا اهداف نمی‌دهند.

۴. شاخص یا Indicator یا Index

در این مرحله، با ترکیب سنجه‌ها، به شاخص‌ها می‌رسیم. شاخص‌ها معمولاً از ترکیب چندین سنجه به‌دست می‌آیند و برای ارزیابی عملکرد در ابعاد مختلف استفاده می‌شوند. به‌عنوان مثال، شاخص هزینه نهایی کسب مشتری جدید می‌تواند از تقسیم مبلغ هزینه‌کرده برای جذب مشتری بر تعداد مشتریان جدید حاصل شود. در این مورد می توانید در دوره مدیریت عملکرد بیشتر یاد بگیرید.

شاخص‌های کمی و کیفی

شاخص‌ها به دو دسته کلی کمی و کیفی تقسیم می‌شوند. شاخص‌های کمی به شاخص‌هایی اطلاق می‌شود که بر اساس اعداد و مقادیر قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شوند. شاخص‌های کیفی به شاخص‌هایی اطلاق می‌شود که به‌جای اعداد، بر روی ویژگی‌ها، ویژگی‌های انسانی یا احساسات تمرکز دارند. این شاخص‌ها معمولاً نیازمند تحلیل‌های دقیق‌تر و ارزیابی‌های غیرعددی هستند و برای تبدیل آنها ما معمولا از پرسشنامه و نظرسنجی استفاده می کنیم تا به خروجی مقداری یا عددی برسیم. همچون شاخص eNPS که برای اندازه‌گیری تعلق خاطر کارکنان استفاده می‌شود شاخص‌های کمی معمولاً بر اساس اعداد و فرمول ها محاسبه می‌شوند، در حالی که شاخص‌های کیفی نیاز به تحلیل دقیق‌تری دارند که می‌تواند شامل تحلیل‌های روایی (میزان تناسب شاخص با مفهوم مورد نظر) و پایایی (ثبات و دقت اندازه‌گیری‌ها) باشد.

نتیجه‌گیری

فرآیند طراحی شاخص‌ها یک فرآیند چهار مرحله‌ای است که از مشاهده شروع می‌شود و به شاخص‌ها ختم می‌شود. در این مسیر، تفاوت بین سنجه و شاخص واضح می‌شود و شاخص‌های کیفی نیاز به تحلیل‌های خاص مانند روایی و پایایی دارند. در نهایت، طراحی شاخص‌ها نه‌تنها به روشن‌تر شدن عملکرد در ابعاد مختلف کمک می‌کند، بلکه به سازمان‌ها، تیم ها و افراد این امکان را می‌دهد که تصمیمات استراتژیک بهتری بر اساس داده‌های معتبر اتخاذ کنند.